支持银发经济发展，做好养老金融这篇大文章，不仅是民心所向、政之所行，也是九江银行发挥地方金融主力军作用的应有之义。
九江银行深耕银发经济，聚焦老年客户金融服务需求和痛点，协同推进适老化服务升级、养老金融产品创新等重点工作，以暖心的适老化金融服务，守护幸福“夕阳红”。
夯实适老设施基础，升级“硬实力”
持续加快实施营业网点智能设备适老化改造，积极打造长者友好型特色网点。不断完善网点适老化服务设施，对营业网点的服务设施进行升级改造，推动网点环境由干净舒适向便捷贴心延伸，为老年人客户提供更加舒适、便捷的服务环境。
经权威机构北京国家金融科技认证中心评估认证，九江银行营业部等5家营业网点获评江西首批适老化服务达标网点，并已在全行范围内进行复制推广。其中，九江银行营业部获评“江西省适老化支付服务最美银行网点”称号。
提升柜面适老能力，打造“暖服务”
聚焦老年客户“找不到”“看不清”“听不懂”的操作难点和“想用不会用”“想用不敢用”的心理痛点，在加快网点智能化转型的同时，九江银行为老年客户保留和改进传统人工服务，优化网点劳动组合人员调配模型，在社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务时段，弹性排班，减少老年客户等待时间。
此外，九江银行在网点配备经验丰富的大堂经理，及时、热情为老年人提供业务咨询和办理服务；建立客户满意度调查制度，定期收集老年人客户的意见和建议，及时改进服务不足。同时，九江银行还不断优化丰富《九江银行优质化服务手册》内容，定期开展优质化服务演练和培训，持续打造专业服务人才队伍，切实提升老年客户的获得感、幸福感。
扩展适老场景布局，推进“深覆盖”
优化营业网点布局，推进适老化金融服务下沉，坚持“以客户为中心，以市场为依托，以效益为目标，形成渗透全辖、辐射到位的营业网点分布体系”的总体指导思想，最大化地发挥本行经营优势。
在机构设置方面，根据市场环境和客户需求的不同，充分考虑区位因素和消费群体特征，结合不同机构类型的特点，综合考虑传统支行、社区支行、小微支行的设立，形成各种类型渠道协调发展、互相促进、互相补充的“集群化”布局网络。在做好养老金融方面，九江银行积极融入老年友好型社会建设，营业网点设置适度向老年人聚集区域倾斜，充分满足老年金融消费者金融服务需求。同时，九江银行以拓展设立普惠金融服务站为契机，在省内各地市新设立适老服务站点，同标准配置适老设施。截至目前，九江银行已设立37个适老普惠金融服务站，优化农村地区老年人服务。
精细适老服务内容，提升“获得感”
优化业务操作流程。增加“大字体”关爱模式，将老年客户密码输入时间延长，并加强协同指导人员配备，辅助老年客户办理业务。同时通过分析老年客户的常用业务及使用习惯，上线了手机银行关爱版，优化界面交互，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，并增加智能语音客服和专属客户经理模块，为老年客户提供随时随地、便捷高效的咨询服务。
优化线上服务内容。九江银行为老年人客户提供传统的电话咨询，老年人客户拨打九江银行客服热线95316，系统可根据来电号码自动识别为老年客户，优先提供人工坐席答疑解惑，2024年全年累计服务老年客户34488名。同时，智能机具支持线上协助，远程坐席线上一对一指导老年客户使用智能机具，全年累计协助老年人办理支付业务1668次，切实解决老年客群使用智能设备困难的问题。
优化零钱现金服务。九江银行以交通、医疗、农贸市场、超市及重要商圈等民生消费领域经营主体为重点，在全省营业网点推出现金“零钱包”配套服务，保障经营主体、老年人群等社会公众零钞使用，助力打通现金支付“最后一公里”。截至2024年末，九江银行在江西省地区共发放“零钱包”13583个。
强化风险管控力度，守护“安全感”
建设专属模型，切实守护“养老金”安全。结合老年客户被诈骗案例的主要风险特征，九江银行建设了老年客户提前支取定期、向陌生人转账等多个反欺诈实时拦截模型，强化柜面人员案例培训宣导。今年以来，九江银行共拦截老年人被骗案例共计40例，保住了客户资金累计402万元。
唤醒“沉睡账户”，激活老年客户沉睡资金。结合沉睡账户提醒提示工作，为保障对老年人的有效触达和资金安全，增强群众的获得感、幸福感和安全感，九江银行对老年人账户优先采用电话、上门等提醒，共计4544户。同时短信内容增加防诈反诈要点，累计发送1.9万余条提示短信，强化安全宣导。
主动外呼，保护老年客户钱袋子。随着信息技术快速更迭发展，不法分子利用老年客户使用智能技术的盲区，诱导老年客户泄露个人信息、点击非法链接或其他方式，导致老年客户资金受到损失。九江银行坚持以人民为中心，立足服务人民群众，切实保护老年客户钱袋子，对老年客户线上转账消费进行预警，95316客服热线主动外呼联系客户，是否本人真实交易，提醒老年客户谨防上当受骗，对异常交易进行拦截，保护老年客户资金安全，2024年累计对1238笔老年客户交易进行了主动外呼，拦截可疑交易299笔。
九江银行相关负责人表示，将继续聚焦新时代老年客户的新金融需求，既从大处谋篇布局养老金融大文章，又从小处优化适老化服务细节，立足自身资源禀赋，以创新驱动与开放思维，加快新技术应用，加强与不同业态的跨界融合，不断推动提升适老支付便利化水平，持续完善养老金融服务体系，推动银发经济高质量发展，为金融强国建设和中国式现代化建设贡献金融力量。
