“欢迎使用手机视频服务，请问有什么可以帮您？”伴随着视频电话接通，光大银行远程视频柜员像往常一样，做了熟悉的“开场白”。然而几秒过去，视频另一边的客户却没有应答，但是通过视频画面能看出客户非常着急，比划了一个“您好”的手势，客户专员立刻反应过来，回复“请问有什么可以帮您”的手势……一场针对残障人士的客户服务随即展开。 

　　像这样面向听障人士的手语服务模式，光大银行已持续运行了四年。四年来，光大银行通过收集听障客群金融业务需求及沟通痛点，让金融服务更贴近听障人士的日常生活。而这，只是光大银行践行“金融为民”初心，努力提供有温度金融服务中的“太仓一粟”。 

　　在党的二十大报告中，通篇贯穿以人民为中心的发展思想。要始终坚持以人民为中心，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。要深刻领会金融工作的政治性、人民性，增强金融报国情怀和事业心责任感，努力把维护最广大群众根本利益作为金融工作的出发点和落脚点。从业内首家开通手语视频服务，到做实、做细老年客户服务，再到以数字技术赋能金融服务与消保宣教工作，解决群众的急难愁盼问题……身为金融“国家队”，光大银行始终坚持“民之所忧，光大所念；民之所盼，光大所行”，努力擦亮“金融为民”底色，不断增进人民群众福祉，提升人民群众对金融服务的获得感、幸福感、安全感。 

　　关爱特殊人群 让服务“无碍”更有爱 

　　“以客户为中心”不仅是金融工作政治性、人民性的体现，也是银行经营的立身之本、价值之源。数字化时代，针对“老少新”、残障群体等特殊人士的金融服务更要坚持传统服务与智能创新并行。光大银行始终坚持金融服务不让任何一位客户“掉队”，保障每一位客户的金融权益，聚焦于特殊群体急难愁盼问题，用心、用情、用力奉献有温度的金融服务。 

　　四年前的2019年9月，为贯彻落实光大银行自身“担当文化”，履行企业社会责任，以实际行动践行光大银行公益服务理念，该行聚焦社会特殊客群，于当年国际聋人节之际，在业内首家推出手语视频服务，用温暖打破服务沟通壁垒，积极搭建开放共享的线上无障碍沟通平台。通过收集听障客群金融业务需求及沟通痛点，量身打造出62个手语金融服务场景，让金融服务更贴近听障人士的日常生活，以此满足不同客户个性化、特色化的金融服务需求，用爱走出一条具有光大特色的阳光服务道路，截至2023年8月，该团队已服务真实听障客户593人次。 

　　四年来，光大银行不断提升手语视频服务能力，就在不久前，该行联合北京手语研究会开展手语技能提升专项培训，围绕国家通用手语的规范教学标准，结合听障人士的金融需求场景及习惯打法，从手语理论常识、常用词汇、句型等基本元素进行训练，并着重针对手语视频服务现有62个业务场景的教学视频进行校准，课程内容形式丰富、针对性强，有效地提高了手语服务专员的手语技能水平和专业素质，为更好地满足听障人士的金融服务需求，助力听障人士“懂金融”“信金融”“用金融”持续注入能量。正如该行一位手语服务专员向记者所言：“手语成为了我们(与客户)之间的交流工具，使我们体会到了世界上还会有这样一群特殊的群体，以这样的一种特殊的方式存在。人与人的沟通更是心与心的交流，有温度的人才能提供有温度的服务，光大银行远程面对面服务会不断优化，一直‘手’护有需要的你。” 

　　在服务好残障人士的同时，面对越来越多的“银发”客户，光大银行将服务好老年群体作为为群众办实事的重要工作，聚焦老年人高频金融需求，切实增强老年人办理金融业务的获得感、幸福感和安全感。记者了解到，光大银行围绕做实、做细老年客户服务，上线三大举措帮助老年人跟上智能时代、数字时代发展的脚步，辅助老年客户逐步跨越“数字鸿沟”。 

　　一是为老年客户开通“银发”绿色通道。据悉，60岁及以上的光大银行客户点击手机银行首页右上角“人工服务”后，选择“真人视频办理业务”即可优先进入视频服务。“银发”绿色服务通道采用大字体、大图标设计，界面简单、操作方便；同时配置语音播报功能，大大降低老年客户办理业务时的难度。二是面向老年客群推出远程协助服务，“沉浸式”、“屏对屏”帮助老年客户轻松解决业务问题。该行聚焦老年人高频业务及服务场景，细化业务办理过程中的各项环节及温馨提示，为老年客户提供全方位、超预期的服务体验。三是上线视频业务导航功能，让老年人办理金融业务的诸多“不容易”变得“很简单”。光大银行提供的视频业务导航功能可以在视频通话中通过弹窗的形式推送手机银行位置链接，有效帮助老年客户省去繁冗的查询和自助操作，一键直达需要的业务/功能/产品位置。大大提升老年人使用的便利性。 

　　事实上，无论是针对残障群体还是“银发族”的金融服务，本质就是要聚焦客户需求痛点难点堵点，下足“绣花功夫”。只有不断提升对不同客群金融服务的针对性，才能真正做到解决人民群众“急愁难盼”，把金融服务工作做到群众心坎上。 

　　金融科技赋能 谱写“人民金融”新篇 

　　近年来，新兴技术的广泛应用让银行数字化转型迈入加速轨道，光大银行借助金融科技赋能，渠道协同打通业务壁垒，打造互联网生态环境下的面对面综合金融服务，深耕细作，为客户提供便捷、安全、高效的线上线下一体化综合金融服务体验，奋力书写“人民金融”新篇章。 

　　此前，光大银行零售与财富管理部手机视频服务采用新技术突破业务瓶颈，加速线上服务模式创新。记者了解到，目前，该行手机视频服务范围已涵盖“金融+生活”两大领域包括对公、对私、便民生活等8大模块，支持在线受理200余个服务场景，可以通过光大银行app、企业银行app、微信银行、数字名片等10大渠道发起呼叫，帮助客户足不出户、随时随地办理金融业务。 

　　手机视频服务作为金融业务办理新路径、渠道变革新模式，借助移动互联网、远程音视频、远程身份鉴别等技术优势，视频特色风险审核业务采取人脸识别和智能风控等科技手段，实现客户身份远程核实，借记卡交易密码解锁、借记卡交易密码重置、修改电子渠道签约手机号、修改手机银行转账限额、借记卡正式挂失、借记卡口头挂失解挂等29个线下业务场景线上化，极大提升客户体验以及金融服务触达能力。光大银行表示，该业务模式的上线，一方面可以充分发挥视频服务集约化运营的优势，节约网点运力；另一方面也是线上线下融合创新的有力举措，切实实现业务效率、风险合规、客户体验三者之间的平衡发展。 

　　作为践行金融工作政治性、人民性的集中体现，金融消费者权益保护工作一直是推动金融高质量发展的题中应有之义。借助数字技术，光大银行推出阳光消保宣传大使“数字人小璇”，积极为客户提供综合金融服务，传播金融消费者权益保护知识。“数字人小璇”在光大银行官方微信视频号和官方快手号围绕阳光消保品牌发布了“讲消保”的视频，为消费者传播权益保护知识，倡导理性消费。此外，为践行“天天315，小璇在行动”的宣传口号，“数字人小璇”坚持定期向该行官方微博、金知了社区等渠道发布防诈、保护个人隐私、消保知识等主题的宣传图文，提醒客户提高警惕、谨防诈骗。目前，“数字人小璇”累计服务客户将近640万人次，大大拓宽消保教育宣传工作趣味性与覆盖面。 

　　此外，光大银行还利用数字技术积极开展“金知了社区”消保宣教活动。“金知了社区”以“金融知识普惠化，提高金融素养”为目标，搭建一个全民可信赖的交流平台，于2022年6月正式面世。目前，该线上社区已上线金融投教类内容上万余篇，反诈类内容发布400余条，涵盖“预防网上投资骗局”、“老年人反诈与养老机构识别”、“新型电信诈骗形式科普”、“抵制非法‘代理投诉’”等场景，其中，针对老年客群搭建《守护“养老钱”·老年人防骗指南》反诈专题，以问答互动、文字介绍、视频播放等方式向公众全面宣教金融知识及反诈经验，在光大银行手机银行APP、云缴费APP、光大银行小程序等渠道进行宣教，截至今年8月31日，专题浏览量已达18282次。金知了社区平台将继续围绕“以客户为中心”的理念，持续为广大金融消费者提供金融知识服务。 

　　坚持以人民为中心，是中国特色金融发展道路的根本方向。为民办实事没有完成时、只有进行时。无论是针对不同客群提供多元化有温度的金融服务，还是以金融科技让服务“焕新”，光大银行始终坚持以人民为中心，聚焦人民群众对金融服务的新期待、新要求，以“时时放心不下”的责任感，着力解决人民群众急难愁盼问题，不断增强金融服务民生功能，努力推动金融服务的普惠化、大众化、便捷化，奋力书写“人民金融”的新篇章。