中国银保监会消费者权益保护局关于2022年第二季度银行业消费投诉情况的通报
银保监消保发〔2022〕10号
各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行：
2022年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送银行业消费投诉情况通报如下：
一、总体情况
2022年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉81716件。其中，涉及国有大型商业银行18338件，占投诉总量的22.4%；股份制商业银行32575件，占投诉总量的39.9%；外资法人银行336件，占投诉总量的0.4%；城市商业银行(含民营银行)12007件，占投诉总量的14.7%；农村中小金融机构10471件，占投诉总量的12.8%；其他银行业金融机构7989件，占投诉总量的9.8%。
(一)交通银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2022年第二季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3073.5件。其中，交通银行4017件，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%；工商银行3296件，占比18.0%；农业银行3135件，占比17.1%；建设银行3012件，占比16.4%；邮储银行2664件，占比14.5%；中国银行2214件，占比12.1%。
(二)浦发银行、兴业银行、平安银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第二季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2295件。其中，浦发银行7130件，占股份制商业银行投诉总量的21.9%；兴业银行4802件，占比14.7%；平安银行4072件，占比12.5%；招商银行3671件，占比11.3%；中信银行3053件，占比9.4%；光大银行2570件，占比7.9%；民生银行2295件，占比7.0%；广发银行2013件，占比6.2%；华夏银行1596件，占比4.9%；百信银行482件，占比1.5%；渤海银行331件，占比1.0%；恒丰银行281件，占比0.9%；浙商银行279件，占比0.9%。
(三)东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2022年第二季度，外资法人银行投诉量的中位数为25件。其中，投诉量较多的为：东亚银行145件，占外资法人银行投诉总量的43.2%；花旗银行62件，占比18.5%；汇丰银行54件，占比16.1%；渣打银行29件，占比8.6%；星展银行25件，占比7.4%；富邦华一银行15件，占比4.5%。
二、投诉与业务量对比情况
(一)平均每千营业网点投诉量
1．交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第二季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为209.2件/千营业网点。其中，交通银行1390.4件/千营业网点，中国银行213.3件/千营业网点，建设银行209.3件/千营业网点，工商银行209.0件/千营业网点，农业银行141.7件/千营业网点，邮储银行67.3件/千营业网点。
2．浦发银行、平安银行、兴业银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第二季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1751.5件/千营业网点。其中，浦发银行4244.0件/千营业网点，平安银行3459.6件/千营业网点，兴业银行2377.2件/千营业网点，广发银行2244.1件/千营业网点，中信银行2044.9件/千营业网点，招商银行1918.0件/千营业网点，华夏银行1584.9件/千营业网点，光大银行1573.8件/千营业网点，渤海银行1145.3件/千营业网点，浙商银行972.1件/千营业网点，民生银行953.5件/千营业网点，恒丰银行897.8件/千营业网点。
3．花旗银行、东亚银行的平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行前两位。2022年第二季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为414.3件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：花旗银行2480.0件/千营业网点，东亚银行2416.7件/千营业网点，星展银行735.3件/千营业网点，富邦华一银行576.9件/千营业网点，渣打银行414.3件/千营业网点，汇丰银行350.6件/千营业网点。
(二)平均每千万个人客户投诉量
1．交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第二季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为43.3件/千万个人客户。其中，交通银行216.7件/千万个人客户，工商银行46.6件/千万个人客户，中国银行44.7件/千万个人客户，邮储银行41.8件/千万个人客户，建设银行41.5件/千万个人客户，农业银行35.7件/千万个人客户。
2．兴业银行、浦发银行、恒丰银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第二季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为333.9件/千万个人客户。其中，兴业银行606.2件/千万个人客户，浦发银行515.0件/千万个人客户，恒丰银行495.6件/千万个人客户，广发银行390.5件/千万个人客户，渤海银行375.4件/千万个人客户，平安银行344.5件/千万个人客户，浙商银行333.9件/千万个人客户，华夏银行279.2件/千万个人客户，中信银行275.0件/千万个人客户，招商银行211.9件/千万个人客户，民生银行209.6件/千万个人客户，光大银行183.5件/千万个人客户，百信银行69.9件/千万个人客户。
3．东亚银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2022年第二季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为85.0件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：东亚银行2058.7件/千万个人客户，星展银行1500.7件/千万个人客户，花旗银行973.3件/千万个人客户，汇丰银行447.0件/千万个人客户，渣打银行85.0件/千万个人客户，富邦华一银行23.8件/千万个人客户。
三、投诉反映的主要事项
(一)涉及信用卡业务投诉
2022年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉39687件，占投诉总量的48.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉9805件，占国有大型商业银行投诉总量的53.5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26488件，占股份制商业银行投诉总量的81.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉203件，占外资法人银行投诉总量的60.4%。
1．交通银行信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1579.5件。其中，交通银行3404件，占交通银行投诉总量的84.7%；工商银行1620件，占比49.2%；农业银行1604件，占比51.2%；建设银行1555件，占比51.6%；邮储银行832件，占比31.2%；中国银行790件，占比35.7%。
2．浦发银行、兴业银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1925件。其中，浦发银行6172件，占浦发银行投诉总量的86.6%；兴业银行4093件，占比85.2%；平安银行3316件，占比81.4%；招商银行3073件，占比83.7%；中信银行2511件，占比82.2%；光大银行2091件，占比81.4%；民生银行1759件，占比76.6%；广发银行1755件，占比87.2%；华夏银行1282件，占比80.3%；恒丰银行211件，占比75.1%；浙商银行132件，占比47.3%；渤海银行93件，占比28.1%。
3．东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为11件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行79件，占东亚银行投诉总量的54.5%；花旗银行60件，占比96.8%；汇丰银行45件，占比83.3%；渣打银行11件，占比37.9%。
(二)涉及个人贷款业务投诉
2022年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉24915件，占投诉总量的30.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3329件，占国有大型商业银行投诉总量的18.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3573件，占股份制商业银行投诉总量的11.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉56件，占外资法人银行投诉总量的16.7%。
1．工商银行个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为540件。其中，工商银行945件，占工商银行投诉总量的28.7%；农业银行574件，占比18.3%；中国银行553件，占比25.0%；建设银行527件，占比17.5%；邮储银行454件，占比17.0%；交通银行276件，占比6.9%。
2．浦发银行、平安银行、百信银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为263件。其中，浦发银行534件，占浦发银行投诉总量的7.5%；平安银行471件，占比11.6%；百信银行468件，占比97.1%；光大银行331件，占比12.9%；民生银行286件，占比12.5%；中信银行267件，占比8.7%；兴业银行263件，占比5.5%；招商银行243件，占比6.6%；华夏银行215件，占比13.5%；渤海银行197件，占比59.5%；广发银行144件，占比7.2%；浙商银行122件，占比43.7%；恒丰银行32件，占比11.4%。
3．星展银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为6件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：星展银行23件，占星展银行投诉总量的92.0%；富邦华一银行12件，占比80.0%；渣打银行11件，占比37.9%；东亚银行6件，占比4.1%。
(三)涉及理财类业务投诉
2022年第二季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3077件，占投诉总量的3.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1439件，占国有大型商业银行投诉总量的7.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1069件，占股份制商业银行投诉总量的3.3%。
1．邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为173件。其中，邮储银行540件，占邮储银行投诉总量的20.3%；农业银行240件，占比7.7%；工商银行183件，占比5.6%；交通银行163件，占比4.1%；建设银行157件，占比5.2%；中国银行156件，占比7.0%。
2．兴业银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为58件。其中，兴业银行307件，占兴业银行投诉总量的6.4%；招商银行180件，占比4.9%；浦发银行117件，占比1.6%；平安银行112件，占比2.8%；中信银行97件，占比3.2%；民生银行85件，占比3.7%；光大银行58件，占比2.3%；广发银行42件，占比2.1%；华夏银行37件，占比2.3%；渤海银行14件，占比4.2%；浙商银行12件，占比4.3%；恒丰银行6件，占比2.1%；百信银行2件，占比0.4%。
请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。
中国银保监会消费者权益保护局
2022年9月26日
