原标题：中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报
银保监消保发〔2021〕13号
各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，外资银行、直销银行：
现将2021年第一季度银行业消费投诉情况通报如下：
一、银行业消费投诉环比增长2.9%
2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%。其中，涉及国有大型商业银行25091件，环比减少3.0%，占投诉总量的32.0%；股份制商业银行32599件，环比增长2.4%，占投诉总量的41.6%；外资法人银行358件，环比减少4.3%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行(含民营银行)7826件，环比减少5.7%，占投诉总量的10.0%；农村中小金融机构4498件，环比增长36.1%，占投诉总量的5.7%；其他银行业金融机构8042件，环比增长23.3%，占投诉总量的10.3%。
(一)工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第一季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3952.5件。其中，工商银行5503件，环比增长8.3%，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%；农业银行5083件，环比增长7.6%，占比20.3%；邮储银行4088件，环比增长46.9%，占比16.3%；建设银行3817件，环比减少32.3%，占比15.2%；中国银行3418件，环比减少15.1%，占比13.6%；交通银行3182件，环比减少12.2%，占比12.7%。
图1 国有大型商业银行投诉情况(单位：件)
(二)招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第一季度，股份制商业银行投诉量的中位数为3391件。其中，招商银行4805件，环比减少11.9%，占股份制商业银行投诉总量的14.7%；浦发银行4280件，环比增长44.6%，占比13.1%；中信银行4225件，环比增长12.1%，占比13.0%；光大银行4022件，环比增长19.9%，占比12.3%；民生银行3648件，环比增长13.2%，占比11.2%；平安银行3461件，环比减少14.9%，占比10.6%；兴业银行3391件，环比减少2.2%，占比10.4%；广发银行2075件，环比减少24.0%，占比6.4%；华夏银行1906件，环比减少9.5%，占比5.8%；；恒丰银行238件，环比增长45.1%，占比0.7%；渤海银行218件，环比增长55.7%，占比0.7%；浙商银行176件，环比减少32.0%，占比0.5%；百信银行154件，环比减少1.3%，占比0.5%。
图2 股份制商业银行投诉情况(单位：件)
(三)东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第一季度，外资法人银行投诉量的中位数为4件。其中，投诉量较多的为：东亚银行140件，环比减少33.0%，占外资法人银行投诉总量的39.1%；汇丰银行107件，环比增长48.6%，占比29.9%；花旗银行52件，环比增长67.7%，占比14.5%；渣打银行38件，环比减少22.4%，占比10.6%。
图3 外资法人银行投诉情况(单位：件)
二、投诉与业务量对比
(一)平均每千营业网点投诉量
1．交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第一季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为293.5件/千营业网点。其中，交通银行1086.4件/千营业网点，工商银行348.3件/千营业网点，中国银行325.9件/千营业网点，建设银行261.0件/千营业网点，农业银行224.1件/千营业网点，邮储银行103.2件/千营业网点。
图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位：件/千营业网点)
2．平安银行、中信银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第一季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为2109.7件/千营业网点。其中，平安银行3137.8件/千营业网点，中信银行2858.6件/千营业网点，浦发银行2616.1件/千营业网点，招商银行2573.6件/千营业网点，光大银行2463.0件/千营业网点，广发银行2352.6件/千营业网点，华夏银行1866.8件/千营业网点，兴业银行1693.0件/千营业网点，民生银行1506.2件/千营业网点，渤海银行912.1件/千营业网点，恒丰银行767.7件/千营业网点，浙商银行651.9件/千营业网点。
图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位：件/千营业网点)
3．花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2021年第一季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为184.2件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：花旗银行2080.0件/千营业网点，东亚银行1750.0件/千营业网点，汇丰银行748.3件/千营业网点，渣打银行603.2件/千营业网点。
图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况(单位：件/千营业网点)
(二)平均每千万个人客户投诉量
1．交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第一季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为68.7件/千万个人客户。其中，交通银行178.1件/千万个人客户，工商银行80.9件/千万个人客户，中国银行71.7件/千万个人客户，邮储银行65.7件/千万个人客户，农业银行59.0件/千万个人客户，建设银行54.2件/千万个人客户。
图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位：件/千万个人客户)
2．恒丰银行、兴业银行、华夏银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第一季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为326.9件/千万个人客户。其中，恒丰银行483.7件/千万个人客户，兴业银行426.2件/千万个人客户，华夏银行415.8件/千万个人客户，中信银行413.4件/千万个人客户，浦发银行362.6件/千万个人客户，民生银行348.7件/千万个人客户，光大银行326.9件/千万个人客户，平安银行323.0件/千万个人客户，广发银行322.1件/千万个人客户，招商银行304.1件/千万个人客户，渤海银行278.5件/千万个人客户，浙商银行210.1件/千万个人客户，百信银行30.2件/千万个人客户。
图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位：件/千万个人客户)
3．汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2021年第一季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为398.7件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：汇丰银行831.6件/千万个人客户，渣打银行551.5件/千万个人客户，花旗银行465.9件/千万个人客户，东亚银行398.7件/千万个人客户。
图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况(单位：件/千万个人客户)
三、投诉反映的主要问题
(一)涉及信用卡业务投诉
2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2%，占投诉总量的54.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉12522件，环比减少16.8%，占国有大型商业银行投诉总量的49.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26819件，环比增长0.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉270件，环比减少10.0%，占外资法人银行投诉总量的75.4%。
1．工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2184.5件。其中，工商银行2724件，环比减少3.1%，占比为49.5%；交通银行2579件，环比减少15.6%，占比为81.0%；农业银行2473件，环比减少7.7%，占比为48.7%；建设银行1896件，环比减少51.1%，占比为49.7%；中国银行1593件，环比增长3.5%，占比为46.6%；邮储银行1257件，环比增长16.6%，占比为30.7%。
图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况(单位：件)
2．招商银行、中信银行、浦发银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2674件。其中，招商银行3957件，环比减少15.6%，占比为82.4%；中信银行3698件，环比增长13.5%，占比为87.5%；浦发银行3548件，环比增长49.6%，占比为82.9%；光大银行3215件，环比增长16.6%，占比为79.9%；民生银行3107件，环比增长12.5%，占比为85.2%；兴业银行2862件，环比减少7.5%，占比为84.4%；平安银行2486件，环比减少21.1%，占比为71.8%；广发银行1879件，环比减少25.5%，占比为90.6%；华夏银行1634件，环比减少9.6%，占比为85.7%；恒丰银行192件，环比增长42.2%，占比为80.7%；浙商银行132件，环比减少35.6%，占比为75.0%；渤海银行109件，环比增长109.6%，占比为50.0%。
图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况(单位：件)
3．东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为27件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行120件，环比减少34.8%，占比为85.7%；汇丰银行89件，环比增长58.9%，占比为83.2%；花旗银行41件，环比增长51.9%，占比为78.8%；渣打银行13件，环比减少60.6%，占比为34.2%。
图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况(单位：件)
(二)涉及个人贷款业务投诉
2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉20563件，环比增长13.6%，占投诉总量的26.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3872件，环比增长13.7%，占国有大型商业银行投诉总量的15.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2996件，环比增长13.9%，占股份制商业银行投诉总量的9.2%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉31件，环比减少11.4%，占外资法人银行投诉总量的8.7%。
1．工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为611件。其中，工商银行1094件，环比增长13.8%，占比为19.9%；农业银行852件，环比增长18.0%，占比为16.8%；中国银行662件，环比增长2.3%，占比为19.4%；建设银行560件，环比增长6.5%，占比为14.7%；邮储银行516件，环比增长31.6%，占比为12.6%；交通银行188件，环比增长19.0%，占比为5.9%。
图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况(单位：件)
2．平安银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为235件。其中，平安银行575件，环比增长3.8%，占比为16.6%；光大银行488件，环比增长41.9%，占比为12.1；招商银行327件，环比增长10.8%，占比为6.8%；民生银行309件，环比增长17.5%，占比为8.5%；浦发银行292件，环比不变，占比为6.8%；中信银行273件，环比增长6.6%，占比为6.5%；兴业银行235件，环比增长72.8%，占比为6.9%；华夏银行154件，环比减少21.4%，占比为8.1%；百信银行129件，环比增长24.0%，占比为83.8%；广发银行89件，环比增长3.5%，占比为4.3%；渤海银行78件，环比增长30.0%，占比为35.8%；浙商银行25件，环比减少19.4%，占比为14.2%；恒丰银行22件，环比增长69.2%，占比为9.2%。
图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况(单位：件)
3．渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为2件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：渣打银行13件，环比增长44.4%，占比为34.2%；汇丰银行7件，环比增长133.3%，占比为6.5%；东亚银行5件，环比减少72.2%，占比为3.6%；花旗银行1件，占比为1.9%。
图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况(单位：件)
(三)涉及理财类业务投诉
2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4510件，环比增长35.1%，占投诉总量的5.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2926件，环比增长62.4%，占国有大型商业银行投诉总量的11.7%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉899件，环比增长17.2%，占股份制商业银行投诉总量的2.8%。
1．邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为394件。其中，邮储银行1223件，环比增长111.6%，占比为29.9%；工商银行519件，环比增长57.8%，占比为9.4%；农业银行469件，环比增长59.5%，占比为9.2%；建设银行319件，环比增长13.1%，占比为8.4%；中国银行245件，环比增长52.2%，占比为7.2%；交通银行151件，环比减少4.4%，占比为4.7%。
图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况(单位：件)
2．平安银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为80件。其中，平安银行189件，环比增长29.5%，占比为5.5%；招商银行136件，环比增长16.2%，占比为2.8%；浦发银行132件，环比增长14.8%，占比为3.1%；兴业银行106件，环比增长41.3%，占比为3.1%；光大银行103件，环比减少1.9%，占比为2.6%；民生银行83件，环比增长93.0%，占比为2.3%；中信银行80件，环比减少12.1%，占比为1.9%；广发银行24件，环比减少11.1%，占比为1.2%；华夏银行18件，环比减少10.0%，占比为0.9%；渤海银行17件，环比增长142.9%，占比为7.8%；浙商银行5件，环比减少28.6%，占比为2.8%；恒丰银行4件，环比增长33.3%，占比为1.7%；百信银行2件，环比减少81.8%，占比为1.3%。
图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况(单位：件)
中国银保监会消费者权益保护局
2021年7月12日
