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    农行北京北环西路支行:以真诚服务带动网点整体提升

    2018-07-12 09:34:03 来源:北京商报 已入驻财经号 作者:佚名
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      中国农业银行北京北环西路支行本着“客户至上,始终如一”的原则,不断提高服务质量,克服地处居民区对公资源有限、门前修路半年多对业务发展造成不利影响等客观阻力,积极推进硬件环境改善、服务文化创建,被评选为2017年“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”。

      群策群力 打造优质服务文化“客户至上,始终如一”——这是位于北京经济技术开发区的农行北京北环西路支行的服务理念,在实际工作之中,网点员工更是以真诚对待每一位客户。

      近年来,该网点曾连续获得总行青年文明号,分、支行先进集体、巾帼标兵岗,优秀职工之家创建奖,青年读书俱乐部创建奖等荣誉称号。而在2017年全年的网点千分考核中,一直位列开发区支行首位,全年保持900分以上。

      农行北京北环西路支行之所以能够保持如此的成绩,来自于多个方面努力。

      北环西路支行的员工在服务中制定了四个标准:仪容仪表端正、服务行为规范、服务态度热情、服务用语亲切。做到“来有迎、问有答、走有送、错有歉、赞有谢”。柜面服务中,强化“举手迎、笑相问、双手接、双手递、望相送”的服务流程。

      为了迅速提高网点服务水平,北环西路支行还定期开展服务自查与“服务明星”评比活动。大堂经理负责看录像进行服务检查,记录存在问题;每周二晨会进行服务点评,公布服务评比结果,对于服务优秀的同事进行表扬,对获得“服务明星”的员工进行物质奖励。同时,对服务存在不足的员工进行服务导入,演练服务用语。通过长期开展服务自查与“服务明星”评比活动,该行网点员工的服务水平得到了提高与改善,获得客户的一致好评。

      在参与五星网点争创后,北环西路支行高度重视,立即组织全员召开启动大会,全员参与其中,明确每位员工分工。网点主任王喆立即联系装修公司,进行网点外部环境改造;大堂经理设计自助机具整合;客户经理监督服务,每日进行服务督导;一部分柜员负责电子档案整理,一部分柜员负责手语、小语种的学习。通过开会研讨、方案改进,不断吸取先进经验,对照标准查漏补缺等,北环西路支行顺利完成环境的改造,健全规范了整个服务体系。

      攻坚克难 积极作为屡创佳绩

      不仅在服务层面,在业务方面,农行北京北环西路支行也走在了北京市分行各网点的前列。

      由于北环西路支行地处居民区,对公资源十分有限,加上2017年门前修路修了半年多,对业务发展造成了一定的不利影响,但北环全体员工积极作为,克服各种困难,取得了“对公营销季”第二名的好成绩,网点采取走出去的策略,积极拓新,对网点存款的提升起到了十分重要的作用。

      如今,农行北京北环西路支行更是紧紧围绕上级行关于“服务质量提升年”、“人民满意银行建设年”的要求,以中银协“星级网点”创建标准为目标,制订了《北环西路支行文明规范服务工作制度》、《投诉处理制度和流程》、《客户满意度调查机制》、《柜面业务应急方案》等细则,让员工言行有标准、网点营业有流程、团队协作有制度,将细化服务具体到每一项工作、每一个流程、每一个细节、每一个员工,逐渐形成一套服务标准化管理模式。对于特殊情况,如客户意识不清,无法来网点办理业务,需要代理的情况,网点便会启动《特事特办机制》,安排大堂经理和工作人员上门核实,并在第一时间报告分管行长,及时为客户办理业务,解客户燃眉之急。

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