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    银行网点智能化转型 “最强大脑”代替人工服务

    广告:中金在线 2018-03-12 10:10:03 来源:江南时报 作者:
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      随着人工智能的发展,各大银行也在向智能化、自助化转型,智能化设备已渐成标配。近日,记者走访南京市多家银行网点发现,智能服务已经渗透到银行的多项业务中。昔日,银行网点排长队到窗口办理业务的场景已悄然改变。

      自助设备提升顾客体验

      一家中国银行营业网点内,记者发现四个现金业务窗口只有两个正在营业,大堂经理正在引导一位顾客在智能柜台办理银行卡。几分钟的时间,一张银行卡就到了顾客手里,“以前不愿意上银行办理业务,要取号排队、填单子、复印身份证等,太麻烦了。现在办一张银行卡,只要在智能服务区插入身份证、填写相关资料、自助拍照,银行工作人员当场审核后,一张新卡就到手了,也不用排很长的队,十分高效。”刚办完银行卡的张女士告诉记者。

      南京市建邺区一家工商银行营业网点也是类似的情况,四个现金业务窗口仅有一个在营业。在营业厅的一角,记者也发现了智能服务区。“5分钟办理银行卡挂失,3分钟办理新银行卡,1分钟打印交易流水……顾客再也不用排长队、手写单据了。”银行工作人员告诉记者。“现在打流水、办卡、开通网银、转账理财、激活信用卡等业务都可以在智能服务区完成,客户前来办理这些业务的时候,我们都会引导他们到智能柜台办理,减少了排队时间,也更加便捷。”

      记者走访发现,这样的智能服务区在南京的银行几乎随处可见,很多以前必须要在银行柜面完成的业务,现在通过自助设备都能代为完成。某国有银行支行负责人表示,智能化是银行必然要走的一步,银行的自助设备不仅提升了用户体验,也为银行节约大量的人工劳动,推动银行网点由交易处理向服务与营销转型。

      智能投顾代替人工投顾

      人工智能已经逐渐减轻了人工服务的负担,也提升了顾客体验。银行不仅设置有智能服务区,还推出了智能投顾服务。

      记者了解到,中国工商银行在去年推出了智能投顾服务。“智能投顾的服务流程较简便,全流程均可在网上实现,只需几个步骤就可完成,相对于人工投资顾问来说,降低了投资服务门槛和服务费用。”工行的工作人员向记者介绍道,“智能投顾服务非常方便,用户只需登录 ‘融e行’手机银行,点击‘AI投’,就可轻松享受‘一键投资’‘一键调仓’等智能化、专业化的投资服务,实现个性化的资产配置。”

      据了解,目前部分大中型银行已将人工智能技术引入到包括资产配置、风险管理等多个方面。除了中国工商银行,招商银行、中信银行、江苏银行等多家银行也已推出智能投顾业务,为用户提供更多一站式金融服务。投资者可以通过手机银行购买各类线上理财产品,智能投顾更是给了投资者更多理财产品选择。

      银行人才结构面临调整

      银行智能化的发展,除了能够为客户提供更加便利快捷和个性化的服务,对于银行自身的发展也带来了机遇和挑战。其中之一表现为客户对物理网点及人工服务的需求下降。

      据银监会官网公告显示,2018年1月至今仅两个月内,五大行、股份行、城商行、农商行(含农合社)、外资行等获批关停的营业网点有160余家,其中银行社区支行和小微支行所占多数。

      银行离柜率近两年来也呈现不断升高态势。财报显示, 截至2017年6月末,工农中建四大行员工合计160.40万人,相比2016年末减少2.57万人。工商银行物理网点为16270家,比2016年末减少159家;建设银行网点为14960家,比2016年末减少25家。《2017中国银行家调查报告》提出,未来银行将大大增加专业型岗位和营销型岗位,大幅减少操作性岗位。随着网点智能化的推进,大型商业银行未来减少操作人员的可能性最大。

      有关专家指出,银行业成本上升,且受多种因素影响盈利能力受限,银行迫切需要转变传统经营方式。在此背景下,金融科技的快速发展为银行智能化、数字化转型提供了驱动力。银行对于技术性人才的需求十分迫切。随着银行的智能化转型,我国银行业柜面业务也还有减少的空间,我国银行业未来柜面人员减少幅度可能在20%左右,柜面人员转岗成为营销人员的空间非常大。未来三年银行业将增加营销型岗位至84%,专业型岗位至82.3%,并大幅减少操作型岗位至54.3%。

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