市民直说：VIP别跟普通储户扎堆

　　到银行要排队已经成为许多市民的一个潜意识，有些人为了避免排队，早早地就来到银行门口，一等开门就先占据有利位置。由此还衍生了一个新的行当——“职业排队人”。即便如此，排队中途，还是不时有迟来的VIP客户插到前方，优先办理，让等了好长时间的普通客户心理着实抹不平。就福州储户状告银行优先办理VIP客户一事，记者采访了一些南京市民。

　　市民徐小姐：每次去银行还贷，人多的时候起码要等一个小时，不多的时候也要20分钟左右。现在讲求的是效率，进银行办业务的人肯定都希望自己一进门就能办上业务，早了早好。可要是排了半天的队被VIP客户占了，那心理能舒服吗？要是我，肯定也急。VIP怎么了，银行既然开辟VIP优先服务，那你可以另外开辟专有窗口，何必跟普通储户扎堆，还带来不快，得不偿失。虽然李治平有点较真，但他的行为，我是支持的。

　　市民黄大妈：我们老人家也不会用银行的那些什么自助服务，交个水电费的，只能自己排队。要我说，现在到银行排队的好多都是像我们这种上了年纪的老人家，银行作为服务行业，能不能也考虑优先为我们老年人服务呢，尊老爱幼嘛。如果没有特殊服务，那也要遵循先来后到的原则，VIP客户可以到专门的窗口去办理，不要跟我们小老百姓抢，不然从中间插队，要是你，会怎么想啊。

　　市民何先生：服务业也不容易，其实好多银行都在不断完善服务，有的就推出特定窗口为不同客户服务，加上叫号服务可以将不同储户的服务需求区分，让大家避免了新闻里的尴尬。《江南时报》

　　法眼观察：储户挑战银行潜规则落败 VIP客户插队不违反法律

　　福州5月13日电 记者郭宏鹏 因不满银行VIP客户的插队行为，储户将中国农业银行福州市仓山支行三高分理处告上法院。昨日，福建省福州市仓山区人民法院作出一审判决，认为农行“VIP客户、西联汇款优先办理”的告示未违反法律行政法规的强制性规定，驳回储户的诉讼请求。

　　2007年4月7日，储户李治平到农行办理业务，当时有20余人在排队等候，李治平等了约20分种后，看到一名客户径直走到1号窗口办理业务，李治平当场提出异议。农行保安告诉李治平，插队客户是VIP客户，有优先办理的权利。李治平这才发现1号窗口上方确实贴着“VIP客户、西联汇款优先办理”的告示。于是，李治平将农行告上法院，请求法院认定农行的告示为无效告示，农行应向其赔礼道歉。

　　法院经审理认为，农行公开张贴“VIP客户、西联汇款优先办理”的告示，针对的是到农行内办理业务的不特定客户，该告示未违反法律行政法规的强制性规定。告示对李治平没有造成损害事实，未对其姓名权、名誉权等法定权利造成损害后果。据此，法院驳回李治平的诉讼请求。

　　福建师范大学法学院老师丁兆增表示，银行与VIP客户及非VIP客户之间都存在合同关系，是一种平等的市场交易行为，银行与VIP客户优先办理并没有侵犯李治平的名誉权。本案中，如果原告以缔约过程中的违约行为来起诉银行，或许会更加妥当。法制网

　　银行"VIP"服务损害公平

　　当前，市场经济深入人心，一些商家包括银行热衷于推出VIP贵宾服务，为一部分客户提供更加周到、完善的服务，这无可厚非。问题的关键是，VIP服务不能侵犯普遍客户的权益，不能以牺牲普遍客户权益为代价，否则VIP就成为社会不公的另一个代名词。如果银行没有让普遍储户在排队长龙中苦苦煎熬，如果银行尽到商家为客户提供便捷服务的基本职责，它为VIP客户留下多少营业窗口，提供多么与众不同的优质服务，谁都无权指责，谁都无话可说。可现实的情况是，一边是越来越长的排队长龙，一边是半数营业窗口成为VIP的专利；一边是在收费上"与时俱进"，与国际接轨，一边是在服务上"原地踏步"，甚至倒退。其实推出类似侵犯普通客户权利的VIP的不仅是银行，在其它如医院、火车站等共同服务领域和行业都同样存在类似的行为，受到大众的广泛质疑。

　　时间就是金钱，时间就是生命。银行厚此薄彼的做法浪费了储户大量的时间，直接侵害了储户的权利，无异于"谋财害命"。从法律的角度看，储户与银行间是存储合同法律关系，提供便捷、周到的服务本是银行应尽的义务。银行又岂能以人手不足等理由来推脱？难道增加几个营业窗口就会那么难？其实，关键还在银行的经营理念问题，原因在于银行还没完全摆脱计划经济时代的官僚意识，还存在垄断行业的霸权思维，还没真正树立客户至上的市场理念。　　　

　　2007年，广东省省情调查研究中心发布的《广东银行业服务满意度居民评价调查》显示，未来一年内，将有79.5％的广东居民有意向去外资银行办理业务。调查表明，已经在外资银行办理业务的居民占..1％；随着外资银行在广东不断设立支行和启动人民币储蓄业务后，这支队伍将越来越庞大(2007年6月4日《中国青年报》)。面对这样的一个调查结果，国内银行应当为此反思和警醒。笔者看来，这是经济全球化背景下市场对国内银行长久以来傲慢姿态的惩罚，是广大居民用行动表达对国内银行服务质量的强烈不满。银行应当在公众的报怨中体味到竞争危机，不能再搞歧视待遇了。国际商报

　　银行：分层营销服务无歧视　律师：判决司法指导作用大

　　银行嫌贫爱富普通客户尊严受损？

　　银行：分层营销服务无歧视

　　兴业银行南京分行一位负责人表示，对于VIP客户，该行的多家网点设立了专门的VIP业务窗口。如果在没有VIP客户的情况下，VIP窗口也向普通客户开放。该负责人认为，现在各行各业都越来越多地推出分层营销服务，这是一种必然的趋势。银行也是企业，也要关注自身的收益，为VIP客户提供一些更优质便利的服务也是理所当然的，不存在对普通客户的歧视问题。

　　该负责人还表示，现在许多行业都存在着排队现象，譬如到医院看病，人多的时候一排就是几个小时，虽然患者和家属怨声不断，但也无可奈何。相比之下，银行的排队现象算是比较好的了。为了解决排队问题，各家银行都为此做出了很多努力，比如开通电话银行、网上银行、自助服务等多种方便快捷的金融服务方式。尽管如此，还是有许多市民不主动使用这些便捷的方法，仍选择排队到窗口办理，这在无形中增加了排队的压力，也使得窗口工作人员的工作量大增，也必然导致排队时间的延长。

　　该负责人告诉记者，现在该行各个网点的工作压力都很大，平均一个窗口工作人员一天要做200多笔业务，此外还要面对内部的考核。节假日，普通市民都放假了，银行工作人员还得上班，因为节假日来办理业务的市民更多了。前段时间，银行业协会也找过他们，要求保障员工休假的基本权利。但在目前情况下，他们只能逐步实行，想要彻底解决是不现实的。该负责人最后表示，窗口工作人员办理一笔业务，必须要有一定的时间，由于流程方面的原因，有些业务确实办理的时间比较长，虽然他们也对等待的客户感到抱歉，但想在很快的时间内办理完一笔业务也是不现实的。他希望，客户今后能对银行多一些理解。

　　律师：判决司法指导作用大

　　当地一位律师认为，《商业银行法》第四条中规定：“商业银行以效益性、安全性、流动性为经营原则，实行自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束，商业银行依法开展业务，不受任何单位和个人的干涉。”

　　考虑到VIP客户给银行带来较高的经济效益，依照民法的等价有偿原则，银行办理业务时给予VIP客户一定程度上的优先权，并在储蓄业务窗口张贴告示，此举没有违反国家法律和行政法规，并且符合银行业惯例，因而不存在告示无效问题。同时，银行与VIP客户之间的合同关系与原告没有法律上的利害关系，服务时应不能侵害其他普通客户的权利。

　　福建方圆统一律师事务所王建徽律师认为，银行在向特殊群体提供便利服务时，应不能侵害其他普通客户的权利。此外，银行在给特定群体提供特殊服务时，应考虑网点是否具备这方面的条件。

　　此前看到过VIP客户插队引起争议的报道，但诉诸法律的很少。由于此类案件没有对应的具体法律规定，因而此案最后的判决对今后类似的金融业消费服务纠纷的司法指导作用很大。《江南时报》 (2008-05-15 第19版)