为进一步规范本市商业银行客户投诉处理工作，上海银监局近日出台了《上海商业银行客户投诉处理指导意见》。

　　该指导意见特别强调，商业银行应采取便捷有效措施使客户清楚了解投诉的渠道及方法，可以服务手册、电子显示或本行网站等形式，公布商业银行的投诉处理程序或方式。要求商业银行接受客户通过合理途径提出的投诉；对残疾或有语言障碍的客户应提供特别协助。

　　按照国务院《信访条例》规定，该指导意见分别对商业银行接到投诉后向客户确认告知，处理答复及延期答复的时限做了规定。并要求商业银行按季就收到投诉的数量、类别、案例、解决投诉的方式、客户满意度等情况向上海银监局递交报告；上海银监局将按季向社会披露银行业客户投诉情况，并提示相关风险。

　　郭雪莹