上海制定银行服务细则

　　电话人工服务候时不超1分钟

　　本报讯 为在世博会之前进一步提升银行、证券、保险等金融行业的窗口服务质量，目前，上海金融服务行业已拟定了《服务规范》讨论稿，从今年7月份开始首先以银行业为重点实施，逐步推广到证券、保险行业，并陆续推出示范型营业网点。

　　在一般情况下，客户网点办理业务的等候时间不应超过15分钟，高峰时段应无空关窗口，等候时间一般不超过30分钟。银行自助机一旦发生故障，一般故障的修复时间环线内不超过2小时，环线外不超过4小时。

　　根据规范要求，电话银行的人工服务等待时间不应超过1分钟，不应发生无声等待或者自动中断服务等情况，电话银行接通后的自动广播不应超过10秒钟。

　　据金融办介绍，此次系统工程将针对窗口服务中存在的突出问题，完善电话、网络等虚拟渠道服务和质量监控，加强自助机的投放更新等网点现场管理机制，近期将制定下发金融系统窗口服务规范。 (孟录燕)