4月12日人民网推出《体验工行服务:一边是顾客长队一边是员工牌局》一文，揭示了国有四大银行之一的工商银行服务中存在的一些问题。文章引起网友共鸣，认为有关工作人员的态度和效率都不能体现出作为一个国有大型银行应该有的素质，文中所揭示的现象已经是一个较普遍的现象。

　　 4月14日人民网记者应本报之邀再次出动，走访了位于北京市朝阳区、海淀区一带的各大银行。

　　 招商银行、中国银行：

　　 处理故障不及时，客户等得心烦

　　 记者首先来到了招商银行，看到大厅里或站或坐挤满近40名客户，询问得知今日该网点所在大厦电力系统出现故障，导致银行部分仪器烧毁……而同位于该大厦的中国银行也遇上了相似的问题，于是记者就此分别观察并统计了一些数据进行对比。

　　 在招商银行，记者看到，在等候的客户有近40位，由于牌号机的烧毁，招行安排了工作人员手动写号分发给客户，但是由于询问的客户很多，所以该工作人员经常还要负担起咨询的业务，导致排队取号的客户有所不满。同时，记者看到，招行所有的窗口都有工作人员在办理业务，但是客户等待时间仍然较长，办理10名客户业务的时间为65分钟。

　　 记者随机采访了一位招行的客户，该客户对长时间的等待流露不满：“招商银行在处理突发时间的态度不是很积极，等待的时间很长。”

　　 记者来到中国银行。走进大厅，看到里面等候着20多名客户，没有工作人员来维持秩序，而所有窗口中只有两个窗口有工作人员，但是并没有受理业务。当记者上前询问何时才能开始办理业务的时候，该工作人员回答：“系统全部瘫痪了，如果你有时间就等吧……”

　　 一位正在等候办理业务的清华大学教授告诉记者：“中国一直都是卖方市场，改革开放20多年来银行的服务已经有所提高，但是还是以自己为中心，并不把顾客放在眼里。就拿今天的情况来说，等了一个多小时还是系统一直没有修好。问业务员回答总是说‘不知道，如果你不赶时间就在这等着吧。’”她认为“银行的服务改革一直都不尽如人意。像今天这样的情况，就该和客人说明原因和解决方法，不应该让顾客在这里漫无目的的等待。我在马来西亚和韩国都呆过一段时间，那边的银行服务很好，总是以人为本，效率也很高。希望随着国外银行的进入，可以引起国内银行在服务上的提高。”

　　 农业银行：

　　 办理业务速度令人满意

　　 记者来到农业银行的时候，拿到的号是392号，前面有10名客户在等候，办理业务的一共有两个柜台，但是客户等待的时间并不是很长，受理10名客户业务所需时间为13分钟多一点儿。办理业务的速度比较令人满意。

　　 工商银行：

　　 保安与客户发生争执

　　 记者来到工商银行的时候，已经是下午16：40了，看到大厅里等候的客户还有将近60多人，10个柜台中有6个在受理业务，等到17：00关门的时候，一共受理了12名客户。同时大厅里还有56名客户在等候办理业务。

　　 这个时候，记者看到令人不愉快的一幕。

　　 17：00整，银行保安准备关门。正当保安关门的时候，有一位客户匆匆赶来，他举着手里的牌号单说明自己在一个小时之前已经排了号，刚才只是出去买了根冰棍儿。但保安拒绝让其进入，并告诉该客户：“你自己看看牌号单，看清楚上面写的字，关门无效知道不？”这时又有几位客户也匆匆赶来，他们都是因为排队等待时间太久而出去溜达的，当然无一例外地被关在了门外。后来，不知道哪位客户发现了那些在大厅办理完业务的客户都从银行的后门出来，于是有几位被关在外面的客户走到了后门，却又被保安拦在了外面，并发生了激烈争执，其间一位中年男士还和保安发生肢体冲突。“我明明排上号了为什么不让我进去？”“我都排了一个多小时了”……争执持续很久。

　　 北京银行：

　　 服务态度差强人意

　　 北京银行的大厅内只有一名客户在办理业务，同时有一个闲置的窗口。记者以一名储户的身份，体验了一回北京银行的服务。

　　 记者询问了几个有关存款的问题，工作人员回答过程中始终没有抬头正视过记者，微笑服务更谈不上。在每个窗口的右侧，都放置着一个让客户点评工作人员服务态度的仪器，其中有很满意、满意和不满意3个选项。但记者所感受的服务态度显然难如人愿。

　　 各银行业务严重不均(采访手记)

　　 根据全天的观察，记者发现，各银行业务量分配不均衡问题严重。记者在工行拿到的排号单上显示“您排在0864号”，而其余银行中，最多的也不到工行的一半。随后，记者来到民生银行和中信银行，都只有一两名客户在办理业务。业务量的不均衡，确实是造成四大行排长队的一个主要原因。

　　 但有关人士认为，业务量大并不是效率低和服务差的理由。对公窗口办不了对私业务，没有综合经营；无论客户人数是多是少，柜员人数不变，没有弹性排班……银行的管理，还有很大的改进余地。